Что делать, если звонят коллекторы

Если вам звонят коллекторы, не отключайтесь молча и не вступайте в спор по телефону. Порядок действий такой: спокойно выяснить, кто звонит (организация, номер, основание), по какому долгу и в каком размере; не сообщать лишних сведений и не обещать платить; сверить звонки с ограничениями Федерального закона № 230-ФЗ (не более одного звонка в сутки, двух в неделю и восьми в месяц, не ночью); фиксировать каждое обращение; при желании прекратить общение направить письменное заявление об отказе от взаимодействия или о взаимодействии через адвоката; при нарушениях жаловаться в службу судебных приставов, прокуратуру, полицию и Роскомнадзор. Само по себе обращение коллекторов не отменяет и не создаёт долг: платить нужно тому, кто имеет на это право, и в размере, который подтверждён документами или судом.

Нормы приведены по Федеральному закону от 3 июля 2016 года № 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» в редакции от 11 февраля 2026 года. Статья справочная и не заменяет консультации юриста.

Кто такие коллекторы и почему они звонят

Под «коллекторами» в быту понимают тех, кто взыскивает просроченный долг: банк или микрофинансовая организация, их собственные отделы по работе с просрочкой, а также профессиональные коллекторские организации. Закон 230-ФЗ говорит не о «коллекторах», а о кредиторе и представителе кредитора. Представитель - это организация, которой кредитор поручил вернуть долг (по агентскому договору, доверенности). Есть и ещё один вариант: кредитор продал долг новому владельцу (уступил право требования); тогда звонит новый кредитор.

Закон ограничивает круг тех, кто вправе напрямую общаться с должником по телефону и лично (статья 5 закона): это кредитор (в том числе новый, но с оговорками) и представитель кредитора. Новый кредитор, к которому перешло право требования по договору потребительского кредита или займа, вправе звонить и встречаться, только если он кредитная организация или профессиональная коллекторская организация, за исключением случаев, когда должник ранее отказался от взаимодействия. Для государственных органов и Агентства по страхованию вкладов есть оговорка. Привлекать к общению с должником лиц с неснятой судимостью за преступления против личности, в сфере экономики и против государственной власти нельзя; нельзя привлекать и тех, кто находится за границей или использует международную связь для звонков и сообщений.

Из этого следует важное практическое правило: звонок от неизвестной «службы взыскания» или «юридического отдела» ещё не означает, что у звонящего есть право с вами общаться. Выяснить это можно, задав прямые вопросы.

Первый звонок: что говорить и о чём спрашивать

По закону в начале каждого случая непосредственного общения по телефону или лично звонящий обязан сообщить: свои имя и индивидуальный идентификационный код (или фамилию, имя, отчество); фамилию, имя, отчество или наименование кредитора, а также наименование его представителя; сведения о том, что есть просроченная задолженность, в том числе её размер (часть 4 статьи 7). Если это автоматизированный интеллектуальный агент (бот), он должен назвать условное наименование и код, а в ходе разговора обязан сообщить, что с вами разговаривает именно бот, и предоставить возможность продолжить разговор с человеком (части 4.1-4.3 статьи 7).

Поэтому вы вправе спросить:

1. Кто вы? Название организации и ваше имя (код).
2. Кому я должен? Наименование кредитора, договор, дата.
3. Какова сумма? Из чего она складывается: основной долг, проценты, неустойка.
4. На каком основании вы звоните? Доверенность, договор поручения или договор уступки.
5. Куда отправить письменный запрос? Адрес и электронная почта организации.

Если звонящий не называет себя или отказывается ответить, это уже признак нарушения. Не называйте паспортных данных, номер карты, коды из сообщений: коллектору они не нужны, а мошенники, маскирующиеся под коллекторов, пользуются именно этим.

Не стоит сразу признавать долг и соглашаться на сумму или график. Даже фраза «да, я знаю про долг» может быть записана и позднее использоваться как признание. Спокойная нейтральная формулировка: «Прошу направить информацию о долге в письменном виде на мой адрес, я рассмотрю обращение».

Проверьте, не нарушают ли звонки закон: лимиты и время

Закон устанавливает жёсткие рамки для «непосредственного взаимодействия» (личные встречи, телефонные звонки, разговоры с ботом) по инициативе кредитора или его представителя (часть 3 статьи 7). Нельзя:

• общаться в рабочие дни с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни с 20 до 9 часов по местному времени вашего места жительства или пребывания, известному кредитору;
• встречаться лично чаще одного раза в течение календарной недели;
• звонить или разговаривать с ботом чаще одного раза в сутки, чаще двух раз в неделю, чаще восьми раз в календарный месяц.

Учитываются только состоявшиеся контакты: те, при которых до вас доведена обязательная информация (кто звонит, о каком долге), либо вы прямо сказали, что не хотите продолжать разговор (часть 4.4 статьи 7).

Для сообщений (СМС, мессенджеры, голосовые, телеграммы, сообщения в информационных системах) действуют свои пределы (часть 5 статьи 7). Нельзя отправлять:

• в рабочие дни с 22 до 8 часов и в выходные и праздничные дни с 20 до 9 часов;
• более двух раз в сутки, более четырёх раз в неделю и более шестнадцати раз в месяц.

В сообщениях должны быть: имя или наименование кредитора и его представителя, сведения о наличии просроченной задолженности (могут указываться размер и структура) и контактный телефон (часть 6). Через портал государственных услуг должнику в течение месяца можно направить не более двух информационных сообщений по одному обязательству (часть 5.1).

Если одно длинное сообщение разбилось на несколько частей из-за технических ограничений, оно считается одним (часть 6.1). Если вы ответили на сообщение, дальнейшая переписка в тот же день до того, как вы её прекратите, считается взаимодействием по вашей инициативе и в лимит не засчитывается (часть 6.2): поэтому лишний обмен сообщениями может «обнулить» защиту.

Письменные письма по почте тоже допустимы, но содержание регулируется законом: в них указывается информация о кредиторе и представителе, о долге и ином.

Что делать, если лимиты превышены. Записывайте даты, время, номера, содержание. Скриншоты журнала звонков, сообщений, детализация от оператора связи - основные доказательства. Они потребуются для жалобы.

Что коллекторам делать нельзя

Статья 6 закона перечисляет запрещённые действия. Они касаются как должника, так и других людей. Нельзя:

• применять физическую силу или угрожать ею, угрожать убийством или причинением вреда здоровью;
• уничтожать или повреждать имущество или угрожать этим;
• применять методы, опасные для жизни и здоровья;
• оказывать психологическое давление, использовать выражения и действия, унижающие честь и достоинство;
• вводить в заблуждение относительно правовой природы и размера обязательства, причин неисполнения, сроков; относительно того, что вопрос передан в суд; относительно последствий для должника и возможности административного и уголовного преследования; относительно принадлежности к органам власти;
• любым другим неправомерным причинением вреда или злоупотреблением правом.

При этом закон прямо оговаривает: сообщение должнику информации о последствиях неисполнения обязательств, предусмотренных гражданским законодательством, нарушением не является. То есть сказать, что кредитор вправе обратиться в суд, начислять неустойку и проценты, - можно. А заявить «вас посадят» или «мы подадим заявление в полицию, и вам дадут срок» - уже ввод в заблуждение, если нет оснований для такого преследования.

Отдельный блок - посторонние люди. Общаться с родственниками, соседями, коллегами и другими третьими лицами по инициативе коллекторов можно только при одновременном соблюдении двух условий: у них есть ваше согласие и есть согласие самого третьего лица, оформленные письменно отдельными документами (часть 5 статьи 4). Без этого звонки вашим родственникам, начальнику, соседям недопустимы. Разглашать сведения о вашем долге неограниченному кругу лиц нельзя в любом случае: ни в интернете, ни на дверях подъезда или квартиры, ни по месту вашей работы или учёбы (часть 8 статьи 6). Передавать персональные данные третьим лицам без вашего письменного согласия нельзя, и вы вправе отозвать согласие в любое время (части 3-7 статьи 6).

Кредитору запрещено одновременно привлекать двух и более представителей для общения с вами; если он передал дело представителю, самостоятельно звонить сам он уже не вправе (части 9 и 10 статьи 6).

Когда звонить коллекторам вообще нельзя

Статья 7 закона называет случаи, когда непосредственное взаимодействие по инициативе кредитора или его представителя недопустимо в принципе:

1. со дня признания обоснованным заявления о банкротстве гражданина и введения реструктуризации долгов или признания его банкротом;
2. с момента получения документов, подтверждающих, что должник лишён дееспособности или ограничен в ней, находится на излечении в стационарном лечебном учреждении, является инвалидом первой группы либо несовершеннолетним (кроме эмансипированного).

Если подтверждающие документы не представлены, основания считаются неподтверждёнными (часть 2 статьи 7). Поэтому, если вы подпадаете под одну из категорий, нужно письменно направить справки или копии документов кредитору или его представителю.

Как прекратить общение: заявление об отказе и представитель

Статья 8 закона даёт должнику два инструмента.

Заявление о взаимодействии только через представителя. Вы вправе потребовать, чтобы вся коммуникация шла через вашего представителя, но им может быть только адвокат. В заявлении нужно указать его ФИО, регистрационный номер в реестре адвокатов, телефон, электронную почту (при наличии) и почтовый адрес адвоката или адвокатского образования.

Заявление об отказе от взаимодействия. Должник может отказаться от общения с кредитором и его представителем способами, перечисленными в пунктах 1 и 2 части 1 статьи 4 (звонки, встречи, сообщения). Но есть важные условия.

• Заявление об отказе можно подать не ранее чем через четыре месяца с даты возникновения просрочки. Если подать раньше, оно считается недействительным (часть 6 статьи 8).
• Форма заявления утверждается уполномоченным органом; оно направляется способами, которые указаны в части 4 статьи 4: через нотариуса, заказным письмом, по адресу электронной почты, указанному на официальном сайте кредитора или при заключении договора (с вашего адреса, который вы указывали кредитору), под расписку при личной передаче.
• После получения заявления кредитор и его представитель не вправе по собственной инициативе общаться с вами указанными способами по истечении трёх рабочих дней после дня получения (часть 7 статьи 8).
• Если суд вынес решение о взыскании долга (или нотариус совершил исполнительную надпись, или выдан иной исполнительный документ), действие вашего отказа приостанавливается на два месяца со дня вступления судебного акта в силу. В этот срок кредитор может вас контактировать с соблюдением остальных ограничений. Если до судебного акта заявление не подавалось, подать его можно по истечении месяца после вступления акта в силу (часть 8 статьи 8).

Отказ от взаимодействия не отменяет долг. Он лишь прекращает звонки, сообщения и встречи по инициативе кредитора. Письма по почте и судебные действия остаются возможными, а ваша обязанность платить сохраняется.

Если вы заключили с кредитором соглашение о иных способах взаимодействия (кроме звонков, встреч, сообщений и писем), вы вправе в любой момент отказаться от него через нотариуса, заказным письмом, по электронной почте или под расписку; после получения уведомления кредитор обязан прекратить такое взаимодействие не позднее трёх рабочих дней (части 2-4.1 статьи 4).

Что делать пошагово

1. Не паникуйте и не принимайте решений на звонке. Давление рассчитано на спешку. Сообщите, что рассмотрите письменное обращение, и завершите разговор вежливо.
2. Запишите данные звонка: дата, время, номер, имя звонившего, название организации, суть разговора. Сохраните скриншоты сообщений и детализацию звонков у оператора.
3. Уточните, чей это долг и есть ли он. Проверьте по договору, личному кабинету банка, кредитной истории, сайту судебных приставов (банк данных исполнительных производств) и картотеке дел судов. Бывает, что звонят по чужому долгу (прежний владелец номера, однофамилец, родственник). Тогда вы вправе потребовать прекратить звонки.
4. Запросите документы: договор, расчёт долга, подтверждение полномочий звонящего (доверенность, договор уступки). Обращение лучше направить письменно: на электронный адрес организации или заказным письмом.
5. Не называйте лишнего и не обещайте. Не подтверждайте адреса работы, телефонов родственников, не сообщайте об имуществе.
6. Оцените долг. Есть ли он по существу, не истёк ли срок исковой давности (общий срок - три года, но перерывы и особенности нужно считать по датам), правильно ли начислены проценты и неустойка.
7. Решите, как вы будете действовать: платить в полном объёме, договариваться о реструктуризации или рассрочке (с кредитором напрямую), спорить по сумме или основаниям, обращаться за правовой помощью.
8. При необходимости направьте заявление об отказе от взаимодействия или о взаимодействии только через адвоката (с соблюдением срока четырёх месяцев и способа отправки).
9. При нарушениях подавайте жалобы.

Куда жаловаться на коллекторов

Нарушение законодательства о защите прав граждан при взыскании просроченной задолженности может повлечь административную ответственность (в Кодексе об административных правонарушениях есть отдельная норма - статья 14.57). Размер штрафов зависит от субъекта и вида нарушения; точные суммы смотрите в действующей редакции КоАП РФ.

Куда обращаться:

• Федеральная служба судебных приставов (ФССП). Она осуществляет государственный контроль и надзор за деятельностью коллекторских организаций и ведёт реестр профессиональных коллекторских организаций; именно туда подаются основные жалобы на нарушения закона 230-ФЗ. Подать можно через территориальное управление ФССП, по почте или в электронной форме через сайт ведомства и портал государственных услуг.
• Прокуратура. Прокуроры проверяют соблюдение законов и могут возбудить дело об административном правонарушении. Обращение подаётся по месту нахождения коллекторов или по месту вашего жительства.
• Полиция. При угрозах, вымогательстве, порче имущества, преследовании, распространении сведений о вашей жизни нужно подавать заявление в полицию. В законе 230-ФЗ нет уголовных составов, но общие нормы уголовного права применяются.
• Роскомнадзор. При незаконной передаче персональных данных третьим лицам.
• Банк России. Если звонит банк или микрофинансовая организация, жалобу можно подать в Банк России (он надзирает за кредитными и микрофинансовыми организациями).
• Кредитор. Если коллекторы действуют от имени банка, направьте жалобу и в банк: он отвечает за действия представителя.
• Суд. По иску можно требовать возмещения вреда, причинённого нарушением закона (статья 11 закона 230-ФЗ о гражданско-правовой ответственности кредитора и представителя).

К жалобе приложите детализацию звонков, скриншоты, записи, письменные свидетельства соседей или родственников, которым звонили, и ваше описание событий по датам. Чем конкретнее факты, тем легче проверка.

Что делать, если звонят родственникам, на работу или угрожают

Звонки родственникам и работодателю без вашего письменного согласия недопустимы, как и ваше согласие вместе с согласием третьего лица оформляются отдельными документами. Если звонят вашим близким, они вправе сказать, что не желают общаться по этому вопросу, потребовать прекратить звонки и зафиксировать нарушение. Вам стоит письменно известить кредитора, что согласие на общение с третьими лицами отзывается, и направить жалобу.

Если звонящий угрожает здоровью, имуществу, приходит домой и требует деньги, давит на детей, публикует ваши данные в интернете, нужно обращаться в полицию и в прокуратуру. Не открывайте дверь незнакомым людям, не подписывайте документы под давлением, не передавайте деньги наличными без документов.

Отличие коллекторов от мошенников

Под видом коллекторов звонят и мошенники. Признаки: требуют перевести деньги на личную карту или счёт физического лица; не называют организацию и реквизиты договора; угрожают «арестом имущества» без решения суда; давят на срочность; просят коды из СМС и данные карты; говорят, что вы должны за родственника или «закрыть долг сегодня со скидкой». Настоящий кредитор или коллекторская организация принимает платежи на счёт организации и выдаёт документы.

Проверить организацию можно в реестре профессиональных коллекторских организаций на сайте ФССП. Перезвоните в банк по официальному номеру (с карты, с сайта), узнайте о долге. Не переводите деньги по номеру, который продиктовал звонивший.

Долг, суд и приставы: чего ждать дальше

Звонки - досудебная стадия. Если долг не погашен, кредитор вправе обратиться в суд: иском либо заявлением о выдаче судебного приказа (по бесспорным требованиям до 500 000 рублей) а в отдельных случаях, если это допускают закон и договор, получить исполнительную надпись нотариуса. После вступления акта в силу начинается принудительное взыскание через приставов. С судебным приказом можно бороться в течение десяти дней со дня получения (мы разбираем это в статье «Как отменить судебный приказ»). Звонки же не создают правовых последствий сами по себе, но создают давление и могут побудить к спешным решениям.

Хорошая стратегия - не игнорировать письма из суда и от приставов: именно там решаются вопросы, а не в телефонных разговорах.

Коротко

На звонок коллектора ответьте спокойно и выясните, кто звонит и по какому основанию; зафиксируйте контакт; сверьте частоту и время с законом (не более одного звонка в сутки, двух в неделю и восьми в месяц, не в ночные часы); не сообщайте лишнего и ничего не признавайте на ходу. Если вы хотите прекратить общение, подайте письменное заявление об отказе или о взаимодействии через адвоката с учётом четырёхмесячного срока; при угрозах, давлении, звонках родственникам и разглашении долга жалуйтесь в ФССП, прокуратуру, полицию, Роскомнадзор. Долг от этого не исчезает, но отношения с кредитором переходят в правовую плоскость, где можно обсуждать сумму, рассрочку и срок давности.

Материал носит справочный характер и не является индивидуальной юридической консультацией; результат в конкретной ситуации зависит от фактов и решений уполномоченных органов и суда, поэтому обещать его заранее нельзя.